L’évolution constante du monde a rendu les marchés de plus en plus complexes. Ainsi, dans l’optique de suivre cette croissance les entreprises doivent adapter et améliorer leurs services auprès des consommateurs. Pour les sociétés de tous les secteurs d’activités, il devient urgent de réduire les dépenses tout en augmentant leurs bénéfices et la proximité avec leur clientèle.
Petites, moyennes et grandes entreprises, elles ont trouvé une solution ingénieuse dans le contrat d’outsourcing ou externalisation des métiers de service. Cette solution présente bien sûr des avantages et des inconvénients qu’il faut cerner afin de réussir son exploitation.
Qu’est-ce que l’outsourcing ?
L’outsourcing a encore appelé externalisation se définit comme une pratique qui consiste externaliser vers un ou plusieurs prestataires spécialisés certaines tâches dans le domaine du marketing et de la relation client. Ces pratiques sont très présentes chez les prestataires de services cœur de métier tels que des centres d’appels, la gestion des systèmes informatiques, du support client et aussi des ressources humaines.
Dans le domaine du support client, le concept d’outsourcing s’accompagne la plupart du temps d’une délocalisation sur des plateformes téléphoniques offshore.
Ou bien par exemple, certaines sociétés confient la gestion informatique globale à des prestataires, ou bien externalisent totalement la gestion de leur campagne de prospection commerciale. Plus généralement, cela peut aller de la panification et analyse métier, jusqu’à l’installation ainsi que l’administration et la gestion des ressources humaines liées à la mission externalisée.
L’implémentation d’outsourcing est souvent basée sur l’optique de réduire les coûts du personnel, mais celle-ci peut aussi engendrer d’autres problèmes tels que la mauvaise maîtrise de la relation client et parfois des problèmes d’image.
La pratique d’outsourcing n’est pas un aspect sans risque.
C’est la raison pour laquelle il est important d’évaluer ses intérêts surtout en termes de cout et de connaitre ses inconvénients avant de se lancer dans une telle action.
Il répond aussi bien aux besoins des grandes structures qu’à celles des TPE et des PME , l’outsourcing, également appelé externalisation, consiste à confier à des prestataires externes spécialisés certaines tâches de l’entreprise, notamment des opérations liées à ses activités, mais qu’elle a du mal à internaliser.
Quels sont les avantages de l’outsourcing ?
Les bénéfices de cette pratique peuvent être multiples pour une entreprise, mais cela dépendra de la logique d’externalisation retenue. En général si la démarche est concluante, l’entreprise bénéficiera des avantages suivants :
- L’ouverture de l’entreprise sur l’extérieur : la collaboration est une démarche très enrichissante.
- Elle permet à l’entreprise de se soulager des activités moins importantes enfin de se recentrer sur son cœur de métier.
- Concentration sur le cœur de métier dans une logique de spécialisation.
- Gain considérable dans la réactivité de l’entreprise.
- Accès à plusieurs expertises nouvelles ou améliorées dans une double logique qui est dans un premier temps l’ajustement de l’offre ou service proposé aux clients et dans un deuxième temps une réponse aux évolutions technologiques.
- Contrôle et réduction du budget relié au service sous-traité
Quels sont les inconvénients de l’outsourcing ?
Malgré ces avantages l’outsourcing possède plusieurs points négatifs à savoir :
- Le choc culturel engendré par la venue de nouveaux collaborateurs salariés du prestataire.
- L’impossibilité d’envisager un backsourcing.
- La perte de la maitrise de l’image de l’entreprise.
- La perte de la confidentialité.
- Un grand risque de mésentente entre le prestataire et le client.
- La mauvaise maitrise du niveau de service et de prix.
Ainsi, pour toute entreprise désirant entreprendre une démarche d’outsourcing, il est primordial de prendre connaissance non seulement de l’avis de l’ensemble du personnel qui sera directement touché par ces changements, mais aussi des inconvénients de cette pratique.